Connaître et comprendre ses clients est indispensable pour développer des stratégies marketing bien ciblées, qui vont leur donner envie d’acheter. Mais évidemment, il n’existe pas un seul profil type de client. La typologie client se focalise sur les comportements des individus et notamment ce qui va motiver leurs prises de décision. Dans cet article, nous allons explorer les types de clients les plus fréquents, leurs spécificités, comment les gérer et répondre à leurs attentes.
Qu’est-ce que la typologie client ?
En marketing, la typologie des clients correspond à l’identification de plusieurs groupes de clients parmi le public cible, qui vont avoir des comportements d’achat différents. Il s’agit d’une méthodologie de classification des clients en groupes, selon des traits de personnalité dominants : habitudes, attitudes, motivations d’achat, caractéristiques démographiques…
Bien plus qu’une méthode de classification, c’est un véritable outil pour les entreprises.
Pourquoi est-il important de connaître les différents types de clients ?
Avoir une bonne connaissance et compréhension des différents types de clients est indispensable pour garantir un haut niveau de satisfaction, fidéliser les anciens clients et en attirer de nouveaux. Chaque client a des besoins uniques et il est nécessaire d’adapter l’approche, la posture et la communication aux différents profils. Pour résumer, distinguer plusieurs types de clients permet de :
- Améliorer la compréhension des clients
- Améliorer la satisfaction des clients et fidéliser les plus anciens
- Transformer les prospects en client
- Mettre en place des stratégies marketing personnalisées
- Optimiser l’utilisation du budget marketing en ciblant les groupes de clients les plus réceptifs
Quels sont les différents types de clients ?
Il est évidemment difficile de faire une liste précise des différents types de clients, mais certains profils se dessinent et sont assez incontournables. Nous allons ici catégoriser 12 types de clients avec leurs caractéristiques et des conseils pour bien les gérer.
Le client impassible
Il ne laisse rien paraître et ne dévoile pas ses émotions, ce qui complique les choses pour savoir ce qu’il pense et avancer des arguments en lien avec ses attentes. Il a une approche d’achat pragmatique et ne passe pas à l’acte sans une réflexion poussée au préalable. Il évalue le produit ou le service et s’il n’est pas satisfait il peut vite partir voir la concurrence.
Pour le gérer, il faut être factuel et apporter des arguments concrets. Mais aussi être bienveillant, briser la glace rapidement et poser des questions ouvertes pour ensuite réutiliser les informations pour cerner ses attentes.
Le client indécis
Il pose beaucoup de questions car il a du mal à se décider. Choisir est un vrai dilemme et cela peut le conduire à faire des mauvais choix ou pas de choix du tout.
Avec ce type de client, il faut simplifier au maximum le processus de décision en lui apportant un maximum d’informations. Il doit se sentir en confiance : utilisez l’écoute active et l’empathie. Vous devez montrer que vous êtes la personne parfaite pour comprendre ses doutes et ses besoins.
Le client compréhensif
Il est disposé à faire des compromis, il se montre discret et se laisse facilement convaincre : c’est le client rêvé ! Mais attention à ne pas le négliger. Il faut récompenser sa loyauté et sa fidélité, créer un lien fort et bien écouter ses retours, car ces clients sont souvent de bons indicateurs pour améliorer l’offre.
Le client savant
Ce client a une connaissance très détaillée des produits qu’il souhaite acheter. Il a confiance en lui et n’hésite pas à interrompre le vendeur dans son argumentaire. Avec ce profil, il faut jouer le jeu, souligner ses connaissances et l’impliquer dans chaque étape du processus.
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Le client méfiant
Il ne prend aucune décision sans avoir pesé le pour et le contre. Très critique, ce type de client veut tout contrôler et cherche des garanties. Il faut apporter des preuves irréfutables, être transparent sur les process et gagner sa confiance en étant patient et disponible.
Le client autoritaire
Il cherche à dicter ses conditions, imposer son autorité et fait peu de concessions. Il est souvent impatient et peut facilement rendre le vendeur irritable. Gérer le client autoritaire n’est pas toujours simple : il faut mettre son ego de côté, tenir ses engagements et rester courtois tout au long des échanges.
Le client bavard
Extraverti et vrai moulin à paroles, il peut monopoliser la conversation avec le vendeur, mais il reste assez facile à gérer. Il faut s’intéresser à ses histoires mais ne pas oublier l’objectif de vente. Il faut également délimiter le temps qui lui est consacré et orienter les questions pour ne pas s’éloigner du sujet.
Le client râleur et colérique
Facilement irritable et parfois menaçant, il ne laisse pas de place pour l’erreur. Il remet tout en question, n’est jamais satisfait et se montre souvent critique. Avec ce type de client, il faut faire preuve de beaucoup de sang-froid, de compréhension et d’empathie. Il faut lui faire ressentir que c’est un client unique, le faire prendre part aux décisions et le recentrer lorsqu’il va trop loin.
Le client procédurier
Il est très à cheval sur les procédures et les règles et en cas de faille, il n’hésite pas à brandir la menace judiciaire. La bonne gestion de ce client nécessite un discours précis et formel, une communication transparente et bien structurée, un respect total des engagements et un travail en amont pour répondre à toutes les questions spécifiques du client.
Le client impulsif
Il prend des décisions trop rapidement et peut être influencé par une promotion, ses émotions, des retours positifs d’autres clients… Mais il est aussi difficile à fidéliser car il change d’avis rapidement. Pour l’attirer, il faut être rapide dans l’argumentation et mettre l’accent sur les avantages immédiats.
Le client très pressé
Il a peu de temps à vous consacrer, mais il sait ce qu’il veut. Si vous tardez à le satisfaire, il ira voir la concurrence. Optez pour une communication ciblée et rapide, faites preuve de ponctualité, anticipez ses besoins afin de fournir des réponses rapides et soignez la relation client, car une fois séduit il restera.
Le client opportuniste
Il cherche à tirer profit de chaque occasion afin d’obtenir des avantages ou une meilleure offre. Le prix est bien souvent son seul critère de décision. Il est donc très difficile à fidéliser. Pour le gérer, il faut jouer le jeu de la négociation et bien mettre l’accent sur la qualité du service et les avantages concurrentiels de l’offre afin de l’inciter à dépasser le prix qu’il ne voulait pas dépasser au départ. Et bien sûr jouer la carte de la séduction avec des essais gratuits et des offres exceptionnelles.